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O que diferencia uma empresa convencional de uma empresa excelente? Sem dúvida alguma, a qualidade que está por trás do produto ou serviço ofertado. E, é claro, na excelência do atendimento prestado ao cliente.
Essa palavra mágica, qualidade, às vezes acaba relegada a segundo plano, atrás do preço. Sim, é evidente que o valor competitivo em um mercado de alta concorrência é um ponto importante hoje em dia. Porém, será que o preço deve estar na frente da qualidade? É algo a se pensar. Em todo caso, por que não unir esses dois pontos?
Desta vez, vamos refletir sobre temas importantes no que diz respeito à qualidade, o maior patrimônio que uma empresa pode ter.
Qualidade deve estar presente no DNA
Um primeiro item quando se fala nesse assunto é compreender que a qualidade deve estar na essência de uma companhia, ou seja, deve ser o ponto de partida para qualquer ação. A qualidade deve ser a mola propulsora de uma companhia com um verdadeiro propósito. Até porque, é essa certeza da qualidade que leva clientes a uma aproximação real das empresas, de forma natural, sem forçar a barra.
O Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) é parte importante nesse processo. Além de um controle automatizado das operações que envolvem implantação e gerenciamento de procedimentos internos, o SGQ contribui de forma significativa nos resultados operacionais. Isso porque eleva a produtividade ao mesmo tempo em que reduz os custos. Vale o investimento.
Já em casos nos quais se oferece um produto ou serviço sem prevalecer a máxima da qualidade, o que geralmente acontece é que as companhias se veem obrigadas a pular de novidade em novidade para se manter em posição de destaque no mercado. E, sejamos diretos, isso gera um círculo vicioso nada saudável.
Aprender a escutar sempre
Ouvir o que os clientes têm a dizer é mais um caminho para se alcançar a máxima eficiência no quesito qualidade. Portanto, fazer frequentes pesquisas de opinião e estar sempre ligado à avaliação dos consumidores (mesmo que informal) é fundamental. Saber o que o cliente pensa de seus produtos e serviços leva a um conhecimento valioso para o aprimoramento.
Corrigir o que não está bom e reforçar aquilo que receber elogios é uma boa saída. Só que isso só é possível se existir, em primeiro lugar, uma cultura de evolução constante. E, em segundo lugar, de se ter a humildade de ouvir críticas sem se sentir ofendido. No começo pode ser um pouco difícil, mas com o tempo ouvir será uma tarefa fácil.
Atendimento excelente para qualidade total
Uma empresa é feita por pessoas. E nunca é demais lembrar: não são os nomes ou fachadas que fecham negócios, são as pessoas a partir de suas atitudes. Isso posto, o encontro entre uma empresa e um cliente interessado no produto ou serviço acontece por meio de relações humanas. E estas devem ser respeitosas, sempre, além de produtivas. Portanto, um atendimento primoroso, de alta qualidade, vai fazer toda a diferença.
A dica: o atendente deve se preocupar em suprir todas as necessidades dos clientes. Para tanto, a pessoa por detrás do crachá da empresa deverá estar plenamente capacitada e, sobretudo, amar seu trabalho. Quanta diferença isso faz! Não se trata aqui de mera obrigação e postura protocolar. Um atendimento qualificado pode determinar a chegada de um novo cliente. Ou, caso o atendimento não tenha a qualidade esperada, colocar um ponto final nas relações.
Pense sobre qualidade sempre. E, mais do que isso, coloque em prática ações que vão nessa direção. Seus clientes agradecem. Seus rendimentos, também.
